«Умный бизнес»: экосистема возможностей для покупателя

О том, что такое экосистема в бизнесе, чем она может быть полезна для покупателя и почему за таким бизнес-подходом будущее, мы поговорили с Анжеликой Альшаевой, генеральным директором агентства недвижимости ГК «КВС». Любая компания, настроенная на долгосрочное развитие, сегодня прокачивает сервис. Времена, когда застройщик был конкурентоспособным только потому, что сдал дом в срок, давно прошли. Мы работаем над качеством в деталях и не меньше — над тем, чтобы предложить покупателю максимально обширный набор услуг, позволяющих решить квартирный вопрос просто, быстро, удобно. Именно такой подход подтолкнул развитие бизнеса, как цельной экосистемы. Органичная взаимосвязь Есть большая разница между группой компаний, объединенных одним собственником, и экосистемой. Если в одних руках сосредоточены ресторан, фитнес-клуб и компания по строительству каркасных загородных домов — это разные виды бизнеса с одним учредителем. Экосистема прежде всего ставит вопрос, что еще ты можешь предложить для удобства клиента и развития других областей бизнеса. Экосистема — это взаимосвязь: с партнерами, госорганами, структурами одного холдинга. Например, зачем застройщику собственная управляющая компания? ЖКХ — это сложная сфера и большие риски для репутации девелопера. С другой стороны, это возможность расширить спектр услуг для клиентов, обеспечить заявленное качество жизни в доме. Застройщик в таком случае уверен, что все запланированные проектом детали, будь то раздельный сбор мусора или каток, будут реализованы. Это также возможность собирать и анализировать обратную связь от жителей, улучшать проект и после заселения. Именно для этих целей в «КВС» была создана своя управляющая компания. При ее грамотной работе, в плюсе остаются все. Клиенты получают качественное обслуживание дома, а девелопер — положительные отзывы и, как следствие, рост повторных продаж и продаж по рекомендациям. В экосистеме важно слышать клиента Наша задача — понять ситуацию клиента и решить его вопрос. Для каждой ситуации у нас сформирован алгоритм действий, настроены бизнес-процессы. Например — клиент хочет приобрести жилье по субсидии, у него не хватает на первоначальный взнос и прочее. Сейчас есть много возможностей для покупки квартиры, о которых клиент может даже не знать. Наша задача — рассказать ему о путях решения проблемы и решить ее. Мы работаем с жилищными сертификатами, с военной, семейной и сельской ипотекой, – работая с чем-то одним, можно лишиться какой-то части клиентской аудитории. В бизнесе в рамках экосистемы важно слышать клиента, и именно благодаря обратной свзязи мы создали опцию «Живи в старой квартире до заселения», когда клиент может остаться в проданном по программе «Квартира в зачет» жилье до момента сдачи нового дома. В одном окне В прошлом году мы запустили собственный отдел вторичной недвижимости, и это также было ответом на существующие запросы горожан. Сейчас от 30 до 50% наших покупателей приобретают квартиру после продажи имеющегося жилья. Возникает вопрос: к кому клиент пойдет для решения этой задачи? Потребовалось полгода на погружение в тему, обучение. Но сейчас мы сократили для клиента весь процесс сделки до одного шага — обращения в нашу компанию. Клиент при этом экономит не только время — если он продает квартиру через «КВС» и покупает жилье в нашей же новостройке, агентские услуги для него бесплатны. Для компании же выгода в отсутствии посредника на всех этапах взаимодействия. Запуск собственного направления вторичной недвижимости позволил нам повысить качество обслуживания. Количество клиентов по программе «Квартира в зачет» выросло в 3 раза по сравнению с периодом, когда мы работали с партнерским агентством. Наш онлайн-магазин квартир — также часть экосистемы. Развитие собственного IT-подразделения в компании сегодня становится уже необходимостью. В прошлом году мы создали сервис, который экономит время, избавив клиента от посещений офиса, банка, МФЦ, от бумажных процедур. Но последние события с пандемией показали, что наша IT-разработка — это не только удобство, а еще и «подстраховка» офлайн-продаж. Быть полезным покупателю «КВС» уже сейчас может во многом закрыть потребности клиента — оформить сделку различной сложности в режиме «одного окна», передать квартиру, полностью готовую к заселению — с ремонтом и даже в ряде проектов с мебелью, а после решать бытовые вопросы. И нам есть, куда расширяться. Например, в сфере обслуживания домов мы можем увеличить спектр услуг — от прачечной и выгула собак до няни. Сейчас у нас также работает бонусная программа «Клуб Ваших Соседей» — наши покупатели могут воспользоваться услугами компаний-партнеров со специальной скидкой. В программе собраны разные сервисы — от услуг по переезду и покупке мебели до детских развивающих клубов, медицинских центров. И мы постоянно расширяем перечень партнеров.